事例紹介

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お客様の事例をご紹介します。

株式会社カタログハウス 様 株式会社カタログハウス 様 事例

お客様事例

危機管理のために「IBM Content Analyzer (ICA)」導入 “過去”のクレームデータを見つめて傾向を把握 今後起こりえる“未来”も見つめ、トラブル未然防止で顧客サービス向上へ

導入背景

過去のデータをすべて一箱にまとめ、そこから欲しい情報だけをピックアップできるシステムが欲しい

  • 大量データを一気に分析したい
  • 品質上の危機と思われるフレーズを自動的に抽出したい
  • 高速に分析したい
  • 高度な係り受けで分析したい

株式会社カタログハウス 仕入部 坂口 勝彦 氏

株式会社カタログハウス(以下、カタログハウス)には「商品憲法」なるものがある。商品を販売していく上での、守るべき約束事が書かれた公開文書である。その第2条には「できるだけ長持ちする商品、いつでも修理できる商品を販売していく」と書かれている。販売した商品を、お客様に長期間使っていただくことが同社の誇りであり、また、こういった販売姿勢が同社の発展を支えてきた。しかし、これは半面アフターケアの重要性も物語る。商品を永年使用すれば不具合が生じる可能性はどんどん高くなっていくからだ。3年前、家電製品の発火事故が相次ぎ世の中が騒然としたことがある。過去、同社が販売した商品で大きなトラブルはなかったが、販売後の商品管理の重要性を改めて認識し、同社が販売した商品の中で、トラブルを予兆させるものはないか、今一度確認するためのプロジェクトが立ち上がった。特に「フォトンの赤外線ヒーター」と「デロンギのオイルヒーター」の2製品に注目した。この製品は販売開始以来20年以上が経過し、合わせて約40万台も販売してきたいわば定番商品である。この製品のコンセント周りの不具合は以前より少しずつ報告されていたが、発生ベースでの修理対応で解決してきた。つまり過去にさかのぼってどういう事例が何件あったかが集計されたことはなかった。そこで、この2製品の過去の事例を改めて把握することになった。

通常コールセンターに届いたお客様の声は、オペレーターがタイピングしてデータ蓄積している。過去の事例を把握するためには、10数年分のデータ内容をチェックしていくという作業が必要になった。

「その作業のあまりの辛さにまいりました」と語るのは、プロジェクトリーダーに任じられた企業信頼室(当時)の坂口氏だ。「目は痛くなる。肩は凝る。しかしファイルの束はいっこうに減らない。まったく先が見えなかった」ことから、「過去のデータをすべて一箱にまとめ、そこから欲しい情報だけをピックアップできるシステムはないか」と、当時情報システム部課長だった上條篤氏に相談をした。これがテキストマイニングシステム導入の端緒であった。

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選定理由

  • 分析の思考を止めないスピード
  • フレーズの自動カテゴライズ機能

他社製品との競合の末、ICA(旧称 OAE)が選択された。選ばれた理由は、「危機管理に紐づけられる言葉のカテゴライズ機能が優れている点」と坂口氏は言う。「お客様の『嫌悪』表現が入った文書を、いくつかの単語との関連で見つけ出す正確さ、どんな切り口からでもデータを見つけ出せるパワフルさ、画面上での分析スピードが圧倒的に速い点も気に入った」と語る。ICAへのデータ取り込み形式はCSV形式であり、既存環境からの移行がシンプルに行えることも選定理由となった。

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システム内容

  • レガシーシステムと最新ソリューションの連携

日本情報通信株式会社 SIサービス事業部 ソリューションビジネス推進部  須藤 育夫

システム構築スタートは08年4月のこと。7月には全面稼働というスムーズさで完成した。「どこのシステムにどのようなデータがあるのか、そのデータを使ってどのような結果を出したいのかが明確であり、システム化するにあたり、カタログハウスの協力がありがたかった」と、日本情報通信の須藤は語る。分析の対象は既存のコールセンターシステムであるAS/400から抽出したお客様の声。特徴的な事象や前もって入力しておいたフレーズに該当する文書を自動検知し、アラートメールとして関係部署に自動的に発信する機能もオプションで追加した。

システム図

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導入効果

さまざまな切り口で分析。 危機管理から日常の品質管理 まで驚くほど容易に

  • 既知のトラブル以外にも将来トラブルになりうる事象を発見
  • 品質管理上重要な文書のみを容易に発見
  • 1日掛かっていた分析が、朝の10分で完結
  • 顧客サービス向上(傾向把握による注意喚起で経年劣化トラブル未然防止)

先に挙げた2つの製品のデータをICAで分析してみると、経年劣化という製品が避けては通れない傾向が見いだせた。製品自体の問題ではないが、未然にトラブルを防止するためのお客様に対する注意喚起が必要だという観点から、右の「お知らせ」が誕生した。その内容は、「分析結果から、件数は少ないがコンセントトラブルが検知されたため、この製品の電源コードを無料で『安全装置付き電源コード』と交換する」というものである。見つけ出した結果が、決定的なトラブル要因ではなかったことに安心はしたが、お客様にも安心と安全を、という考えである。

株式会社カタログハウス 顧客部 品質安心課 佐藤 健 氏

「今までは整理されておらず、曖昧な記憶として存在していたものが、数字となって明確に認識できるようになったのはすごいことだ」と語るのは、現在のICAシステム運用部門の佐藤氏だ。続けて「過去の問題ではなく、日々の危機管理という点において、このシステムにはアラート機能が付加されているのが大きい」という。前日のお客様の声の中から危険と思われるフレーズを含んだ文書が、翌朝には関係者のパソコンに「アラートメール」として自動的に送信される。「キーワード(品質上の危機と思われるフレーズ)に引っかかったものだけを抽出した情報なので数も少ない。なによりも能動的な作業ではなく、送られてきてしまうのだから見逃すことなく自然に読むようになる。ざっと見るだけでも1時間は必要だった導入以前、しかも見逃しや見落としがあったかも知れないことも考え合わせると目を見張るような進歩だ」と佐藤氏は語った。

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今後の展望

  • 過去を見つめて、未来を見つける。
    「予見力」を持った品質管理へそして、顧客サービス向上へ

通販生活表紙

もともとこのシステムを導入したのはトラブルを迅速に発見し即座に対応策をとるためであったが、加えて商品販売後の経過年数(時系列)分析が可能となった。「売りっぱなしは消費者への怠慢」という意識のもと、家電に限らず各商品の「メンテナンス通信」を適宜お客様に発行し、購入後のフォローにも力を入れているカタログハウスにとって、ICAシステムは強力な分析ツールとなった。一般的な経年変化による不具合でもお客様に事前に注意喚起を行い、将来起こり得るトラブルを未然に防止できることになる。

「そうした、より緻密で、より正確で、より深く、そして、より迅速な品質管理を目指していきたい」と佐藤氏は語る。迅速なトラブル発見という課題から始まったシステムの導入は今、トラブルの未然防止やささいな不具合さえも防止していくという、未来志向の「予見力」を持った品質管理に向かい始めている。

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お客様情報

株式会社 カタログハウス

本社 東京都渋谷区代々木2-12-2
創業 1976年11月6日
売上 353億円(2008年3月期)日
売上 2,025億円(2015年3月期)
従業員数 406人
URL http://www.cataloghouse.co.jp/

事業概要

エコロジカルな思想に徹した通販事業を展開。そのカタログ誌「通販生活」は有料でありながら驚異的な140万部を発行している。店舗として「カタログハウスの店」、また過去に同社で販売した中古製品を回収、修理・修復して再販売する「温故知品」を展開。「通販生活」掲載の興味深い記事を発展させた書籍も出版。ちなみに「通販生活」は国会図書館の保存指定雑誌でもある。

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