システム運用の改善には「自動化」「可視化」「効率化」が重要です。
これらにより、サービスレベルの向上を伴いながら必要リソースの削減を行うことが可能です。

ServiceNowはシステム運用の「自動化」「可視化」「効率化」を単一のクラウドプラットフォーム上で実現可能であり、他システム/他サービスとの連携手段も豊富に用意されているクラウドサービスです。

●ノイズとなるアラートを除去し、真なる課題に集中
機能　　：連鎖的に発生するアラートの内、重複したものを集約。また、特定アラートの抑止 / 静観対応も容易に実施
メリット：大量のアラート切り分けの手間から解放され、本当に重要なアラートにのみ集中して対応可能

●複数システムの統合された管理コンソールとして、システムの健全性を維持
機能　　：外部の監視ツールと連携し、ServiceNow上から複数基盤の状態を確認
また、Service MappingやIT Service Management等の機能と自動的に連携
メリット：複数のコンソールを使い分ける手間なく、単一のコンソールから健全性監視が可能
また、その他ServiceNow機能との連携によりアラート影響範囲の可視化やインシデントの自動起票、自動障害対応等が実現可能

●障害時の状況が一目瞭然
機能　　：アプリケーションと関連コンポーネントを常に最新化して表示、障害時の原因箇所と影響範囲も自動的に可視化
メリット：素早い問題切り分けや原因箇所特定を支援、効率的な復旧対応が可能

●閾値によらないゴールデンシグナルの検知
機能　　：ログより平時と異なる挙動をServiceNowが自動的に察知、可能性のある問題アラートを自動生成
メリット：システムからのアラート発報が無くとも潜在的な問題を認識可能。初動対応が迅速化でき、障害の影響範囲を最小限に食い止める事が可能

●システム運用全体を改善
機能　　：各種運用管理プロセスを単一の基盤に一元化、断片化されていたプロセス同士を自動化 / 可視化 /効率化によりシームレスに連携
メリット：事象発生から対応完了までのエンドツーエンドをServiceNow上で一元管理可能。
例えば[イベント発生＞インシデント管理＞変更管理＞リリース管理＞問題管理]の流れと
途中の各種承認フロー / 顧客通知 等の、自動化 / 可視化 /効率化 を実現。
対応の迅速化 / ミス削減 / 稼働削減 により、サービスレベル向上と運用負荷の軽減を両立

●ミス無し、抜け漏れ無しに情報収集
機能　　：オンプレミス/パブリッククラウド(※)を問わず、システム構成情報をCMDBへ自動的に収集
メリット：手間なく正確な構成情報の管理が可能

●誰でも一目で構成を把握
機能　　：CMDBの情報をもとに構成同士の依存関係を自動的に可視化し表示
メリット：直感的にシステムの全体像を理解出来ることで、構成管理の属人化に悩まされること無く運用可能

●正しく管理されたCMDBが生み出すシナジー
機能　　：常に最新 / 常に正確なCMDBの情報を、ServiceNow上のその他アプリケーションと自動連携
メリット：紹介してきた機能はCMDBが正しく管理されている事が前提となっているため、各機能を十全に活用可能

(※)主要クラウドサービス(Amazon AWS クラウド、Microsoft Azure クラウド、Google Cloud Platform (GCP)、IBM Cloud Platform)に対応

・ワンストップポータルにより申請や問い合わせのプロセスを集約 / 効率化
・障害発生後のアラート洪水発生時のサービス品質低下を回避

ServiceNowを導入したことで、顧客対応窓口がカスタマーポータルに一元化されました。それにより、顧客はほぼ全ての問い合わせ/依頼/情報の確認をカスタマーポータルからの操作だけで行えます。

ServiceNow導入前の顧客からの問い合わせや依頼の連絡手段はメールや電話でした。
受付担当者はお客様と何度も返信のやり取りを行ったり、Excel等を使用して依頼 / 対応の管理を行っていました。
もし一刻一秒を争う依頼だった場合、上記のフローに要する時間が命取りになる可能性はゼロとは言えません。

ServiceNow導入後は、事象発生から担当者による作業開始までの時間をおよそ半分以下にまで短縮できました。
事象からのチケット起票、各所への必要な通知、メンバーアサイン等、作業開始に必要なフローをServiceNowが自動化してくれるためです。顧客とのやり取りもカスタマーポータルのみで完結するようになりました。これにより初動対応の迅速化によるサービスレベルの向上が達成でき、また社員の稼働削減も併せて行うことができました。
月当たり数百件以上の依頼や問い合わせ、アラート対応があることを考えると、かなり大きなメリットが生まれた事になります。

カスタマーポータルの使用は、更なるサービスレベル向上に役立ちました。

ServiceNow導入前は、顧客がレポート等のデータが欲しいとなると、都度運用担当者へメール等で依頼を行っていました。
運用担当者はExcel等のファイルに情報をまとめて顧客へ提出するため、その作業時間の間顧客はただ待つ必要があります。また、メール送信故に誤送信等のセキュリティインシデントリスクも内在していました。

ServiceNow導入後は、カスタマーポータル機能により顧客は参照したいデータ(インシデントやアラート情報)を自由に表示し、利用者任意のフィルターでレポート化することが出来ます。
顧客は欲しい情報を欲しい形で欲しい時に手に入れることが可能です。このセルフサービス化は、顧客満足度の向上に貢献してくれました。

またServiceNowは、運用対象の大規模障害時におけるサービスレベル維持にも大きく貢献してくれています。

ServiceNow導入前は、大規模障害が大量のイベントを発生させた際、人や監視システムの処理が追いつかず運用がパンクしてしまう危険性が有りました。もしこうなるとサービスレベルが維持できないのみならず、関係ない他の顧客システムの運用にまで影響を及ぼす自体も起こりえます。

ServiceNow導入後は、ServiceNowが大量のイベントを分析しノイズを削減してくれることで初動対応が迅速化 / 効率化されています。イベントの自動分析がサービスレベルの維持と平準化をもたらしてくれました。

●イベント集約機能によりアラートを単純化

●アラート発生からインシデントの登録・通知を自動化

●オペレータの対応プロセスを 1 ステップのみに簡易化

ServiceNowによって対処が必要なアラートが圧倒的に少なくなり、オペレーターの負担が軽くなりました。

ServiceNow導入前は、監視システムが検知したイベントの内、対処が必要なイベントと不要なイベントのどちらもアラートとして扱われていました。例えば、顧客の意図したメンテナンスによるサーバーダウンと意図せぬ障害によるサーバーダウンです。
これらのアラートの対処要不要の切り分けとインシデント起票は、全て手作業で行われていました。これらの作業はオペレーターの負荷となる要因でした。

今ではServiceNowが発生したイベントを分析、対処が必要な場合のみ適切なアラートを生成し、必要に応じてインシデント起票する流れを全てを自動で行ってくれます。導入前の切り分け対象アラートは月平均数百件以上ありましたが、導入後はイベント切り分け / インシデント起票は人の手を介することなく全て自動で処理されています。これによりアラートの切り分け業務が大きく削減されたことで、運用負荷を大きく軽減できました。

また、ServiceNow導入前は日々変化するクラウド基盤の構成情報を手動で管理していました。この作業には一定以上の稼働が必要でしたし、どうしても誤登録や登録漏れのリスクと向き合い、その対策に必要な稼働も発生していました。

ServiceNowの導入によって、構成変更 / 構成追加の依頼と連動したCMDBへの自動登録、構成情報の自動収集を実装することができました。これにより常に最新のCMDBを維持しながら、その稼働も削減することができました。

更に、CMDBをもとに構成同士の関係性を可視化する依存関係ビューも作業の効率化に役立ちました。

面倒な構成図作成 / 更新の手間から解放されただけではなく、アラートが発生した際の障害箇所と影響範囲が一目で分かるようになりました。そのため対象のシステム運用に長く携わった者で無くとも直感的に状況を把握し、迅速に対応を始める事が可能になったのです。
これにより脱属人化が大きく進み、サービスレベルを向上しつつ担当者のシフトを組む自由度を増やすことが出来ました。

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