Contact Center AIの紹介

今回はNI+Cで取り扱うことなりました、GoogleのContact Center AIを紹介したいと思います。

Contact Center AIの概要ページはこちら

目次
・CCAI/RRVAってなに？
・実際に使ってみた
・感想
・最後に

CCAI/RRVAってなに？
CCAI（Contact Center AI）はGoogle Cloud PlatformのDialogflowを使用して、カスタマーの会話意図を解釈・把握することで適切な内容を選択・回答することでサポートデスクの支援をするAIソリューションです。
RRVA（Rapid Response Virtual Agent）はそのCCAIを小さく素早く開始することができるよう工夫した、バーチャルエージェントプログラムです。
詳しくはGoogle公式ページを参照ください。

実際につかってみた
今回はGoogleが提供しているCOVID-19に関する質問等をまとめたテンプレートを使ってDialogflowにデプロイして使ってみました。

テンプレートデータ確認
まず、どんなデータが入ってるのかなーと気になったので、ダウンロードしたテンプレートデータの中身を確認。
Intentsのデータをみてみると、同じIntent名でjsonファイルが２つありました。
・Intents名.json
・Intents名_usersays.json
中身をみてみると無印にトレーニングデータ、usersaysにレスポンス設定の記載がありました。
2つのファイルに分けて一つのIntentを設定するんですね。

Entitiesも２つに分かれてますね。
こっちはEntityの単語名と類義語（synonyms）に分かれていました。

今回は日本語で試してみたかったので、データを全て翻訳して使ってみたいと思います。

データインポート
翻訳済みのテンプレートファイルをDialogflowGUIからIMPORT。
終わり。

無事入りましたね。

テスト
本当にこれだけで会話が成り立つのかと
ということでDialogflowのGUIにテスト機能（画面右側）がついていたので、試してみました。

おー、ちゃんと返してくれる。

今回は日本語翻訳したのでその分の時間がかかっちゃってますが、
作業としてはテンプレダウンロード→importしかしてないので、
ダウンロード時間入れて2分くらいで使えちゃいますね。

使ってみた感想
トレーニングデータとレスポンス設定で設定ファイルが分かれているのがいいですよね。
メンテナンスがしやすいと思います。

今回はテンプレートをIMPORTしてみたのですが、GUIで簡単にトレーニングデータ追加とかレスポンス設定してみたのですが、こちらも非常に見やすく簡単でした。

一つ失敗だったのが、今回日本語に翻訳して実装してみたんですけど、
英語と日本語で文法的に言葉の順番が異なるので、変なトレーニングデータが入っちゃってました。
ここは何か解決策を考えないといけないですね。（一旦つなげて翻訳して、単語を抜き出すとか？

他にも色々機能使って遊んでみたのですが、個人的に特に便利だなと思った機能があったので、ご紹介します。

Integration機能
これはチャット、SNS、メッセージなど様々なチャネルに簡単に接続できる機能になっています。
数ある接続先の中で、Webサイト連携が簡単にできてしまう「Dialogflow Messenger」を使ってみました。
設定を有効にして

表示されたscriptをWebサイトに埋め込む

これだけです。
Webサイトに作成したチャットボットを埋め込むことができてしまいます。

埋め込んでみたwebサイト↓

簡単すぎる。
Webサイトをすでに持っている方やLINE等々と連携してみたいという方はこの機能是非チェックしてみてください。

最後に
NI+CではこのCCAI/RRVAをお客様に合わせてカスタマイズし実装するプランをご提供しています。
ページはこちら

・問い合わせ対応を24時間体制にしたい
・一回の問い合わせに時間がかかっている
・会話履歴等の問い合わせデータはあるが、活用できていない

このような悩みを抱えている方は是非チェックしてみてください。