1 はじめに
SoftLayerの特徴の一つに仕様質問、障害支援、請求などに関しての問い合わせが「無料」で受けることが出来ます。
問い合わせは、「オンライン・チャット」または「サポート・チケット」の2つの手段で行うことが出来ます。
- オンライン・チャット: 質問を行った人間のみが履歴を確認することが可能です。
- サポート・チケット: マスタユーザにひもづくすべてのユーザの問い合わせ履歴を残すことが可能です。
普段、弊社ではサポート・チケットでの問い合わせを行い、補足としてオンライン・チャットを利用しています。
ここではサポート・チケットの管理方法について説明します。
- (注)アメリカにあるSoftLayerのサポート担当者と質問、依頼をやり取りすることになるため、書き込む時間によっては対応が遅くなるケースもあります。
2 チケットの新規作成
チケットの新規作成を行います。手順を以下に示します。
2.1 ポータルサイトからSupportタブのADD Ticketメニューを選択します。
2.2 subjectをプルダウンから選択します。(要望/質問/問題を設定します。)
なお、選択する件名がプルダウンに存在しない場合 Other Administrativeを選択します。(今回はOther Administrativeを選択します。)
2.3 プルダウンから設定値を入力します。
| 必須 | 名称 | 説明 |
|---|---|---|
| ○ | Assign To | 対象のユーザ名が設定されます(デフォルトではログインユーザが選択されます) |
| Tittle | 件名を設定します。 | |
| Email Others | このチケットのやり取りの際にメールを送信する先を設定します。(注)(最大で5件まで追加することが可能です。) |
- (注)なお、Assign Toで指定するユーザに紐づくメールアドレスは自動的に送信対象となっているため、指定する必要はございません。
2.4 Associate Devicesのプルダウンから選択し、質問対象のサーバを選択します。質問対象のサーバが存在しない場合選択は不要です。
- (注)障害等対応依頼や質問の場合必ず障害、ないしは質問したい事象が発生しているサーバ、ユーザ名を選択してください。(SoftLayer社はここで選択されたサーバ、ユーザ名から事象の確認を行います。そのため、サーバ、ユーザ名と事象が紐付かない場合、解答してもらうことができません。)
2.5 質問の本文を記載し、ADD Ticketボタンをクリックします。
2.6 SupportタブのTicketをクリックすると表示されます。
チケットの履歴一覧に先ほど追加したチケットが追加されます。
2.7 Attach Filesボタンによりファイルの添付が可能です。
- (注) 質問者がチケットを対応したサポート担当者に対して評価、レーティングできます。Softlayerサービス向上のためにも設定することを推奨します。
3 チケットの履歴、更新
過去に記載したチケットの履歴の確認や、チケットの内容についてSoftLayerのサポート担当者の方でやり取りすることが可能です。以下にその方法について記載致します。
3.1 SupportタブのTicketメニューを選択します。
3.2 確認したいチケットをクリックします。
3.3 チケット履歴を確認する事が出来ます。
ここで、画面赤枠の最新の履歴のテキスト入力欄を選択します。
3.4 テキスト入力欄に質問事項を記載し、updateボタンをクリックすることで、質問に対し、メッセージを更新することができます。
- (注) 質問をクローズする際、原則として質問者側がクローズします。なお、5日間更新がない場合サポート担当者からクローズする旨の連絡が来るため、延長したい場合質問者側で延長する旨を連絡します。
これらのサポート・チケットは非常に便利なので是非利用をしてみてください。
