HubSpot Breeze顧客対応エージェントとは？AI活用で問い合わせ対応を自動化する方法
投稿者：shiori nitta
NI+Cマーケティングソリューションチームです！
本Tech Blogでは、HubSpotソリューションを紹介していきます。
カスタマーサポートを担う多くの企業が、「問い合わせ対応に追われてコア業務に集中できない」「夜間や休日の対応が手薄になっている」といった課題を抱えているのではないでしょうか。
本記事では、そのような課題を解決するBreeze顧客対応エージェントの概要・仕組み・導入効果について詳しく解説します。
目次
- Breeze顧客対応エージェントとは
- 6つの主要機能
- 導入効果・実績データ
- 導入方法
- 最後に
Breeze顧客対応エージェントとは
Breeze顧客対応エージェント は、HubSpotのAIブランド「Breeze」に含まれる顧客対応自動化ツールです。HubSpotのCRMプラットフォームと統合されており、顧客データやナレッジベースを活用しながら、問い合わせへの回答を自動生成します。単なるチャットボットではなく、自社のナレッジベースやコンテンツをもとに文脈に沿った回答を生成できる点が大きな特徴です。
なお、顧客対応エージェントは、いずれかのHubでProfessionalまたはEnterpriseプランを1つでも契約している場合に利用可能な機能となっており、利用時にはHubSpotクレジットを消費します。
6つの主要機能
Breeze顧客対応エージェントには、顧客対応の自動化を実現するための機能が豊富に揃っています。ここでは、特に注目すべき6つの主要機能をご紹介します。
1．24時間365日の自動対応
サポート担当者が不在の時間帯でも、AIが継続して問い合わせ対応します。営業時間外や休日の問い合わせも取りこぼすことがなく、顧客満足度の維持につながります。
2．引用元の明示
回答の根拠となった情報ソース（コンテンツやナレッジベースなど）を明示するため、お客様は回答の信頼性を確認することができます。これにより、透明性の高い対応を実現します。
3．簡単セットアップ
既存のHubSpotコンテンツやウェブサイトを指定するだけで、AIのトレーニングが完了します。また、テキストのトーンも、「フレンドリー」「プロフェッショナル」「共感型」など用途に合ったものに指定できます。複雑な設定やコーディングは不要であるため、短期間での運用開始が可能です。
4．適切なタイミングでの引き継ぎ
AIが回答できない複雑な問い合わせや、お客様が人間との対話を求めている場合は、自動的にサポート担当者へ引き継ぎます。コンテキスト情報も一緒も渡されるため、担当者はすぐに状況を把握して対応することができます。
5．マルチチャネル対応
Eメール、ボイスメッセージ、SNSなど、複数のチャネルで一元的に対応可能です。お客様がどのチャネルから問い合わせたとしても、同じ品質のサポートを提供できます。
6．成果測定・パフォーマンス分析
自動解決率・対応時間・顧客満足度などのデータをダッシュボードで可視化します。継続的な改善サイクルを回すための基盤として活用できます。
導入効果・実績データ
Breeze顧客対応エージェントを導入した企業では、以下のような成果が報告されています。
- 問い合わせの自動解決率：50％増
- 問題解決にかかる時間：39％短縮
- 成約率：10％向上
自動解決率50%増という数値は、担当者が対応する件数を半分以下に抑えられることを意味します。チームの負荷を大幅に軽減しながら、への対応スピードも向上するという二重のメリットが得られます。
また、成約率10%向上という数値は、サポートの質が購買行動にも影響することを示しています。迅速かつ正確な対応が顧客の信頼につながり、最終的には売上貢献にも直結します。
導入方法
Breeze顧客対応エージェントをセットアップするにあたって、以下の要件をご確認ください。
- 会話受信トレイまたはヘルプデスクワークスペースに接続された、少なくとも1つのFacebook、WhatsApp、またはライブチャットチャネルが作成されている
- HubSpotでホストされていないWebサイトのチャットフローにエージェントを割り当てる場合は、
HubSpotトラッキングコードをそれらの外部ページに追加 - AI設定で、以下のスイッチをオンに切り替える
- CRMデータ
- ユーザーに生成型AIツールと機能へのアクセスを提供する
- 顧客コンバージョンデータ
- ファイルデータ
要件をご確認いただき、問題なければセットアップを開始します。
HubSpotログイン後、左サイドバーの「サービス」から「顧客対応エージェント」を選択することで、設定できます。具体的な手順は以下のようになります。
- 「エージェント名」を設定
- お客様がエージェントとチャットする際に表示される名前
- 「パーソナリティー」を設定
- エージェントの文体のトーンを、「フレンドリー」「Professional」「カジュアル」「共感的」「ウェットを利かせて」から選択
- 「ブランドボイス」をすでに設定済みの際は、自社のボイスをエージェントに反映可能
- 「コンテンツソース」を選択
- エージェントが回答する際の参照元を設定
- 方法として、既存のHubSpotコンテンツの追加または、Web上に一般公開されているサイトページのURLを指定
- 「作成」を押下
上記の手順後、以下の管理画面に遷移します。①のサイドバーから、エージェントの概要確認・トレーニング内容の編集・チャネルの設定・レポートによる成果確認まで、すべての操作を一元的に行うことができます。
また、「ガイドライン」を選択すると②のように、設定したエージェントのテストチャットで、動作確認をすることができます。
本番公開前に実際のチャット画面と同じ環境で品質を確認できるため、安心して運用をスタートすることができます。
最後に
以上、HubSpotのBreeze顧客対応エージェントのご紹介でした。14日間無料でお試しいただけるので、ご興味ある方はお気軽にご利用ください。
また、HubSpotの導入や他ツールとの連携に興味がある、検討している、課題を感じている等ございましたら、こちらからお問い合わせください。担当者からご連絡させていただきます。
弊社で取り扱っている他のMAツールや、Treasure Data CDPのブログも書いております！そちらもぜひご覧ください。
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