HubSpot＜第3弾＞HubSpotでコールセンター業務を効率化！（前編）
投稿者：fukuda erii
NI+C マーケソリューションチームです：）
本Tech Blogでは、HubSpotソリューションを紹介していきます。
コールセンターは、その企業にとって顧客と直接つながりを持ち、顧客からの企業に対する印象を左右する重要な部門です。
今日では、顧客からの問合せチャネルの多様化に伴い、コールセンターでは品質やスピード、柔軟な対応が求められ、コールセンターの業務は煩雑化するようになりました。
本ブログでは、それらの悩みを解決できるHubSpotについてご説明します。
HubSpotでできること
前述の通りコールセンターでは、品質やスピード、柔軟な対応が求められる一方で、チャネルの多様化に伴い情報の整備が追い付いていないことから、業務の煩雑化などの課題を抱えているという声をよく耳にします。
そんなコールセンター業務の課題に対して、HubSpotでできることについてご紹介いたします。
◆運用負荷の軽減：受電システムとの連携
コールセンターが大量の入電に対応できるように、PBX（Private Branch eXchange）やCTI（Computer Telephony Integration）システムを導入している会社が多くあります。HubSpotは、それら受電システムと連携（※）することが可能です。
（※）受電システムによっては連携出来ない場合もございます。対応可否についてはお問合せください。
HubSpotとPBX/CTIシステムとの連携により、オペレータの画面には、着信ポップアップ画面と顧客情報の画面、さらに問合せ内容を記録する画面を一つの画面上で表示・管理することができます。それにより、お客様への繰り返しの質問や、オペレーターの複数のシステムの閲覧が必要なくなるため、コールセンターでの運用負担を軽減することができます。
また、確認する画面が一つに集約されることで、どのオペレータが対応しても同じ画面を見ることになるため、担当者による顧客情報の把握に偏りがない状態を実現できます。
◆業務の効率化：お客様情報の一元管理
お客様からの問合せ手段が、自社Webサイトからの問合せフォームやメール、チャットボットなど多様化しているため、顧客情報を一元管理できていない会社では、複数の顧客情報を管理するシステムが存在します。
そのような会社のコールセンターでは、次のような課題が生じやすいです。
- 過去の問合せ履歴や、経緯などの確認に必要以上の時間を要する
- データ管理者としても、権限付与や管理が複雑になる
それらの課題に対してHubSpotでは、複数の顧客情報管理システムを、HubSpot CRM上に一元管理することができるため、オペレーターはデータを探す手間が省け、お客様情報の調査の時間をより短縮することが出来ます。
また、データ管理者側も各システムに対して権限の管理をするのではなく、各システムとCRMを連携した後は、オペレーターに対する権限周りを、CRMに絞ることができます。
その結果、コールセンターでCRMを使うことは、オペレーターにとっても、データ管理者にとっても効率性を図ることが可能となります。
以上、簡単ではありますが、HubSpotでコールセンター業務を効率化！の説明をしました。
次回も引き続き、コールセンター業務の効率化について、HubSpotの活用できる機能をご紹介します。
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担当者からご連絡させていただきます。
次回以降もおたのしみに。(^^)
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